Este informe se publicó originalmente como parte de nuestro contenido exclusivo para suscriptores en nuestro boletín informativo de noviembre de 2022.
Si bien el enfoque a corto plazo de Disney se centró en los márgenes y la dinámica de los empleados, posiblemente la pregunta más importante y duradera que Bob Iger y la Junta deben comprender es el estado de la experiencia del cliente en sus principales negocios de streaming y parques. HundredX examinó “The Crowd”, 130.000 resúmenes de experiencias de clientes de los principales competidores en esas dos líneas de negocio en EE. UU., incluidos más de 30.000 comentarios relacionados con Disney. Nos centramos en Disney y los parques temáticos, las dos áreas que generan más discusión.
LO QUE ESCUCHAMOS DE LA MULTITUD
Conclusiones clave
Servicios de transmisión de vídeo
Disney experimentó un fuerte crecimiento de suscriptores en Estados Unidos en Disney gracias a un importante gasto en contenido y actividad promocional. Queda por ver si la administración puede mantener o aumentar con éxito la participación de mercado de Disney en EE. UU. y al mismo tiempo mantener estable el gasto en contenido nuevo, aumentar el precio de su nivel sin publicidad e introducir un nuevo nivel con publicidad en diciembre.
La intención de uso de Disney 1 cayó de abril de 2022 a octubre de 2022, mientras que la industria se mantuvo estable durante el mismo período. La intención de uso de los servicios de streaming refleja el porcentaje de clientes que esperan utilizar más el servicio durante los próximos 12 meses menos aquellos que pretenden utilizarlo menos. Descubrimos que las empresas de streaming que ven que las tendencias de intención de uso van por detrás de la industria a menudo han visto que el crecimiento neto de suscriptores nacionales también va por detrás de sus pares.
LO QUE DESTACA A LA MULTITUD DE DISNEY
Impulsores de la satisfacción del cliente
Facilidad de uso
Precios
Variedad
Nuevos lanzamientos
Según The Crowd, la facilidad de uso, los precios, la variedad y los nuevos lanzamientos son los factores más importantes para la satisfacción del cliente dentro de los servicios de streaming.
Analizando estos factores encontramos:
- Disney mantuvo una mejor confianza de los clientes en los 16 factores que rastreamos para los servicios de streaming, incluidos los 4 principales mencionados anteriormente.
- Las mayores ventajas de Disney se encuentran en nuevos lanzamientos y contenido original.
- El sentimiento de Disney sobre el precio y el valor es positivo y ha tenido ventajas estables sobre sus pares durante los últimos seis meses, lo que potencialmente implica que la administración debería poder aumentar los precios con éxito.
Disney mantiene una gran ventaja sobre sus competidores en el sentimiento de los consumidores hacia los nuevos lanzamientos. HundredX mide el sentimiento1 como el porcentaje de clientes que ven un factor como una razón por la que les gusta la marca menos el porcentaje que lo ven como una razón por la que no les gusta la marca. El sentimiento de Disney aumentó ligeramente en octubre desde julio de 2022, probablemente debido a su enorme inversión en contenido. El trimestre más reciente, de julio a septiembre, fue la primera vez que los estudios Marvel, Pixar, Lucasfilm y Disney Animation tuvieron estrenos durante el mismo trimestre. Disney gastó alrededor de 30 mil millones de dólares en contenido en 2022 y tiene la intención de gastar un poco más en 2023.
El liderazgo de Disney en sentimiento frente a sus pares se mantuvo estable en precio y valor, al tiempo que mostró ventajas frente a sus pares en todos los demás factores que rastreamos. Si bien Disney está subiendo los precios en diciembre, la situación difiere de la de Netflix, cuando subió los precios en enero de 2022 y vio caer la confianza durante los meses siguientes. En ese momento, la opinión de Netflix sobre los precios estaba a la par con la de la industria. Tenía ventajas en nuevos lanzamientos y contenido original, pero estaba cerca de la paridad o tenía un ligero déficit en calidad de programación, opciones de suscripción y valores de marca.
Creemos que la posición más favorable de Disney+ en nuestros impulsores indica que probablemente tiene más poder de fijación de precios que Netflix. Disney planea aumentar el costo de su nivel sin publicidad Disney+ en diciembre de 2022 en un 40%, al mismo tiempo que lanza un nuevo nivel con publicidad al precio actual del nivel sin publicidad. Continuaremos monitoreando la opinión sobre el precio, el valor y todos los demás factores luego del aumento planificado.
Parques Disney
La intención de compra1 para los parques temáticos que cubrimos ha tenido una tendencia a la baja del 3 % en los últimos seis meses. Cayó un 5% en Disney World, pero en realidad se mantuvo estable en Disneyland durante el mismo período. La intención de compra de parques temáticos refleja el porcentaje de clientes que esperan visitar más el parque durante los próximos 12 meses menos el porcentaje que planea visitar menos. Descubrimos que las marcas que ven mejorar su dispersión en la intención de compra en comparación con sus pares tienden a ver tasas de crecimiento más fuertes y un aumento de participación de mercado. j
LO QUE DESTACA A LA MULTITUD DE LOS PARQUES DE DISNEY
Impulsores de la satisfacción del cliente
Atracciones
paseos
Precios
The Crowd dice que las atracciones, las atracciones y los precios son los tres factores de satisfacción más importantes dentro de los parques temáticos, según la frecuencia con la que se seleccionan como factores clave.
Analizando estos factores encontramos:
- Tanto el sentimiento del consumidor hacia Disneyland como Disney World disminuyeron en precio y valor en relación con sus pares durante los últimos seis meses.
- Ninguno de los dos parques experimentó una mejora material en la confianza del consumidor frente a sus pares en relación con otros factores clave.
- El debilitamiento del sentimiento sobre los precios junto con la ausencia de mejoras en otros factores frente a sus pares indica que la gerencia probablemente no debería planificar ningún aumento de precios.
- Tanto Disney World como Disneyland se mantienen por delante de sus pares en atracciones y paseos.
- Disney World está más por delante de sus pares (clasificado en el puesto 1 o 2 de 11) en actitud del personal, limpieza, seguridad y servicios para los huéspedes.
En cuanto a las atracciones, vemos que tanto Disney World como Disneyland continúan teniendo un mejor desempeño que el grupo de pares en términos de sentimiento. Parece que Disney tiene una sólida lista de atracciones, ya que Disney World celebra actualmente su 50.º aniversario hasta marzo de 2023 y la compañía iniciará el 100.º aniversario de Disneyland en enero de 2023. Disney también organizará su evento anual de Navidad del 8 de noviembre al 22 de diciembre. 2022.
Los parques de Disney ofrecen una experiencia premium, pero a un precio superior. Tanto Disney World como Disneyland han visto que la confianza tanto en el precio como en el valor ha caído aún más detrás de sus pares cubiertos, lo que indica que los consumidores ven cada vez más los precios de los parques de Disney de manera más negativa que otros parques.
Si bien The Crowd nos dice que los parques y el servicio de streaming de Disney están posicionados para seguir siendo los favoritos, solo vemos que Disney tiene la influencia para aumentar los precios sin reacciones negativas de los clientes. Seguimos monitoreando las tendencias dentro del streaming y los parques temáticos para ver si surge algún cambio a medida que Disney navega por esta transición crítica para la empresa.
(1) Todas las métricas presentadas, incluida la intención de compra neta/intención de compra, la intención de uso neto (intención de uso) y el porcentaje/sentimiento positivo neto se presentan en los últimos tres meses, a menos que se indique lo contrario.
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